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研究方法/ Research Method
神秘顾客用作用
发表于:2019-05-09 15:05   点击数:
神秘顾客用作用
 
神秘顾客定义
      神秘顾客访问是一种新的调查方法。神秘顾客是由神秘顾客公司经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客事实上是营销学中的一个概念,指第三方公司的人员,以普通消费者的身份,到客户公司制定的销售终端或服务终端,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,抽查销售终端人员的真实表现,运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别,不容易引起服务或销售终端人员的察觉,非常神秘,所以行业内把这些特殊的顾客称为“神秘顾客”。以第三方的角色出现,与公司、受访终端没有直接或间接的联系,能保证抽查的公正和公平,同时帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来,节省时间和精力。
神秘顾客的运作方法
  观察法: (Observational survey)调查者对被调查者的情况直接观察、记录,以取得必要的信息。
  问卷法: (Questionnaire survey)用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问,得到相应的评价。
  询问法:调查者根据调查的要求对被调查者,有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中,各种方法是相互穿插运用的,其作用也是相辅相成的。
三、神秘顾客的作用
神秘顾客研究是市场研究的一种新兴调查手段,从管理学角度分析,神秘顾客研究的价值在于“部分”解决市场营销活动中管理层与执行层信息互通问题。
管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况,同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层,帮助管理层及时调整策略,制定更符合实际的营销政策及服务规范。
采用神秘顾客服务检测广泛应用在连锁商业、电信、银行、零售、餐饮、汽车、服务等行业,是由接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过定量及定性结合的方式详细客观地反馈其消费体验,其主要功能包括:
· 指标评估:神秘顾客评估被检测对象的服务过程是否规范;
· 资讯搜集:包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集;
· 情景体验:神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景,梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟;  
1.掌握第一手资料,科学评估执行力
2.查找问题,开展自我诊断
3.公平奖惩,树立榜样
4.狠抓落实,建立长效机制