咨询电话
咨询电话
13726048200
研究方法/ Research Method
如何利用神秘顾客监测提升服务水平
发表于:2019-05-19 12:24   点击数:
如何利用神秘顾客监测提升服务水平
不知道从什么时候开始,神秘顾客监测开始变得非常流行,不管是大中型国有银行、亦或是地方商业银行、信用合作社等,都开始采用神秘顾客监测来监测网点的服务,而且监测指标均大同小异,似乎每个金融网点都齐刷刷的向一致的优秀服务看齐,并把神秘顾客监测作为提升服务的主要手段了。不可否认,神秘顾客监测在提升银行服务方面有一定的帮助,但是它也是存在一些问题的,如果运用不恰当,反而会造成一线员工更大的逆反心理。
 
1. 我们为什么要采用神秘顾客监测?
当然,站在第三方市场调研公司的角度,似乎不管任何目的,只要客户愿意做,第三方公司有钱赚就够了。但是最主要的目的还是希望能够帮助客户解决问题。基于这样的目的,我们就要考虑为什么要做神秘顾客监测?原因可以有很多了,比如为了统一规范网点服务、为了提升服务及提高顾客满意度、为了吸引更多的顾客或降低顾客流失率、为了争取荣誉……。
当然如果规范网点服务是终极目的,那自然可以采用神秘顾客监测来进行规范检查,通过监测,可以发现哪些不规范的地方并进行考核,也仅局限于此了;但是要提升客户满意度、吸引更多的客户等诸如此类的目的,却未必通过神秘顾客监测能够实现,原因在于“企业所关注的监测指标未必是企业客户在意的,未必会影响到客户的满意度或选择”。
 
2. 如何确定神秘顾客监测指标?
目前很多神秘顾客监测指标体系大多从外部环境、内部环境、硬件配置、服务态度、业务、行为礼仪等多个方面,涵盖多个细节,当然正如前面所说,如果仅仅就是为了参照某些标杆规范化自身服务,那没什么问题,自该如此,指标只要根据自身的要求和规范来设计或者参照你的标杆来设计就可以了。
但如果想通过神秘顾客监测来提升顾客满意度,那么就要慎重设计监测指标,而不是简单的照搬其他银行的指标体系,应该结合自己的目标和客户群体的特点有针对性的设计,比如很多布局在乡镇的网点,群体主要针对当地农民,很多农民对银行的一些基本业务和常规操作都不懂,而在柜台咨询时,经常三两句话就把顾客打发了,导致一些顾客根本就没明白,因此在监测时可以重点考虑这方面的指标。当然,要根据自己银行的实际情况,设计有针对性的监测指标,就需要深入分析和了解客户的需求以及客户的关注点,甚至客户选择和使用银行的理由等,最终根据客户所关注的重点来设计监测指标。
 
3. 既要规范,又要符合银行实情、还有个性化激励的监测指标设计
不仅在神秘顾客监测指标方面,在很多公司常规的绩效考核指标中都存在着上述问题,那应该如何设计指标架构来让指标既能够覆盖常规规范考核,又能有个性化激励呢?
在满意度研究的模型中,有一个KANO模型,将影响满意度的指标归结为三类:“基本指标、绩效指标、激励指标”,所谓“基本指标”就是指你的产品或服务就应该具备的,你做的好是应该的,做的再好,顾客不会增加满意度,反而做的不好时会降低满意度;而“绩效指标”是一个产品或服务的核心,做的好会提高满意度,做的不好,会降低满意度;“激励指标”是属于产品或服务的特色及差异优势,做的好会增加满意度,做的不好,不会降低满意度。


昊研市场调研机构借鉴KANO模型的三类指标,将我们银行的监测指标或考核指标根据目前的自身情况,进行针对性的调整或设计。比如“硬件环境及配置类、着装类”可以作为基本指标,做到了不扣分,也不加分,但是做不到,则进行扣分;“服务态度及业务讲解、业务熟练度”等指标作为绩效指标,做的好加分,做的差扣分;“言行举止礼仪”等指标或者其他一些银行想要鼓励基层人员实施的可以作为激励指标,没做到的也不扣分,但做的好就加分。
指标架构如下示例,如有雷同,纯属巧合

通过如此架构监测或考核指标体系,那么好的会更好,而差的会很差,最高分为110分,最低分或许会出现负分。当然基于此种架构体系的考核也不能单纯的看总分,而应该要分别看每一类指标,比如基本指标做的差的必须要予以惩罚,因为这是最基本的要求都没有做好;而激励指标做好的也要坚决的予以奖励,从而可以让更多的一线人员争取,奖惩也更有针对性,也可以相对改变一线员工对于考核的压力和看法。
 
总的来说,神秘顾客监测是一个好的手段和方法,用的好,可以很好的帮助我们提升服务质量和品牌形象,用的差,不仅没有效果,甚至会造成一线员工的抵触情绪,增加他们的工作压力。而且要用的好,也必须要采取更有针对性和符合企业实情的绩效考核。