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研究方法/ Research Method
“神秘顾客”暗访计划初步方案
发表于:2019-06-25 11:12   点击数:
“神秘顾客”暗访计划初步方案
 
为进一步提升商城整体服务质量,增进与顾客的和谐关系,并以更直接、更快速、更客观地为我们找出服务方面所存在的问题,使我们能更好对服务系统、服务环节、服务措施进行自检优化,达到细化服务,创新服务,增强开元服务竞争力的目的,拟在一线员工中开展“神秘顾客”暗访计划,具体安排如下:
一、 调查时间:XXXX
二、 调查项目及时间段
(一) 项目
1、 接待服务
1)进柜时员工是否说迎宾语?
2)迎宾语“欢迎光临”是否亲切?如果不是,为什么觉得不亲切?(详细说明)
3)员工是否因做帐、点货、打扫卫生等原因不及时、不热情、不主动接待顾客
4)当顾客在某一商品前停留时,员工是否主动向您解说商品的功能?
5)员工向您介绍商品时,是否也介绍了商品的使用方法和售后服务?
6)当你购买的商品缺货时,是否满意员工的答复和态度?(详细说明)
7)当您购买大件家电咨询送货和安装政策时,员工描述过程是否清晰准确?
8)当您选好商品办理送货手续时,员工态度是否令您满意?
9)当您结账时对收银员的礼貌用语是否满意?
10)收银员收否唱收唱付、速度快速熟练?
11)当您在柜台交票领货离开时,是否听到送别语?
12)当您咨询退换货政策时,员工是否准确描述?
13)当您向员工咨询某某商品在某处有销售时,是否满意员工的答复和态度?(详细说明)
2、 仪容仪表
1) 员工工装是否干净整洁、无破损?
2) 女员工是否淡妆上岗,有无佩戴彩色发饰、染彩发;
男员工是否有留长发,胡须,鬓角的现象?如果有请详细说明?
3、工作纪律
1)是否有聚堆聊天、上网做与工作无关的事等违纪行为?如果有请详细说明?
2)、是否有站姿不端、嘻笑打闹、高声喧哗、隔位喊话等不雅行为?如果有请详细说明?
3)、是否有对顾客有品头论足的不尊重行为?如果有请详细说明?
4)、是否有员工在接待过程中未讲普通话?如果有请详细说明?
4、环境卫生
1)、商场卫生间卫生状况,是否有异味?
2)、商场地面是否有赃物?
3)、柜内商品、物品、货架、柜台无灰尘、粘胶物
4)、地面干净无弃物、毛屑、胶痕;玻璃镜面明亮,无印痕;沙发、桌椅无污垢;
5)、保洁工具收存隐蔽处,不外露。
(二)、时间段
 1、早10时至11时
     2、中午13时至14时
     3、下午15:30至16:30
     4、晚上19时至20时
三、调查人员:计划外聘4—6人